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金艺堂装饰是如何实现工地“零投诉”的?

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客户投诉升级是能力还是态度问题?

装修服务环节冗长,有众多容易出现客户投诉的环节,比如前期客户接待阶段,中期设计、施工阶段以及售后等等,但其实很多客户投诉的升级,是由于监控不到位或者处理不及时,因此如果能在一些服务关键节点做好监控和预警,就能有效避免或者减少投诉。

 

今天主要和大家聊一聊工程施工阶段的投诉。

 

一般来说,施工环节的投诉主要出现在:

质量监控、工艺问题、增减项问题、工程延期、图纸预算与现场不符、工种(工艺)衔接问题等方面。

 

1、第一次抱怨没解决

2、推卸责任不办实事

3、没有动力激情、有私心

4、彼此协同有矛盾

所以说投诉的产生一般是从客户发现问题所产生的不满情绪开始,装饰公司无法及时恰当地处理客户问题,客户的不满就会最终爆发,使得投诉一次又一次升级。

01
建立及时响应制度,迅速安抚客户情绪

 

当我们自己投诉别人时,是否会将大部分的注意力集中在:他什么时候回复我?他怎么还不回复我?他到底什么时候才能回复我?客户也是一样的。当他投诉之后,他80%的关注必然会放在投诉对象身上,并内心焦急地在等着那个投诉结果。既担心自己的诉求得不到重视,又害怕得不到自己想要的结果。长时间的等待会让客户变得越来越不满。

 

 

因此建立合理的及时回应制度(如3小时内给客户回电),尽量用最短的时间回复客户,可以有效的安抚客户情绪,减少客户不满。

 

02
建立工程风险预警体系,减少客户不满

 

说实话,装修好一套房子要涉及到太多环节了,仅家装公司内部,就涉及多个部门之间的分工和协作。施工过程出现的客户投诉,有时候并不能完全归咎于工程部。但工程部还是要尽力避免投诉的发生,因此要设置好关键节点的监控。

 

 

  • 交底监控:“施工交底表”,在施工进场前沟通(设计师、产品设计师、工队参与),提前做施工交底,包括所有施工项目、产品配合、施工难点等;

     

  • 验收监控:可采用“验收监控表”,关键是执行。前期对现场防线测量的执行很重要。

     

  • 巡查监控:制定“工地巡查表”,巡查工地必须规范登记。

 

此外要增加“量房表”、“标准预算统一规范”、“工程量计算规范”,解决图纸、报价和施工现场不符的客观因素。
 

 

 

03
建立项目组 分阶段设客户零投诉目标
 

这里说的零投诉是指:

1、所有的投诉在一个时间内清零;

2、一定的时间内没有投诉发生;

3、不会出现二次投诉。

 

设立分段目标:

1、一周零投诉;

2、10天零投诉;大家有意愿屏蔽投诉。

3、15天零投诉;能做到15天就好做月零投诉

4、三个月零投诉;做好后可以做半年零投诉

 

成立零投诉项目辅导小组:

1、项目负责人是总经理,可以调动各部门资源。

 

2、公司现场和工地现场,公司现场第一责工程部经理,工地现场第一责项目经理。

核心成员:例如周零投诉,在这期间的开工工地负责人作为参与人员。

 

所需做的事情:

a.把所有的客户做分析(13种客户类型:性格、职业…)

客户的关注点、客户的抗拒点、客户最重要的性格...

b.分析所有客诉的案例

  • 延期工地问题

  • 中期款尾款收不回的

  • 客户转介绍

真诚的与客户沟通,让客户进一步了解公司理念,给他一套话术,通过客户传达给他的朋友。

 

3、建立绩效和激励机制

凡是能达到零投诉的,所有人的处罚奖励比例是1:2,包括总经理在内;也可以做对赌协议。

 

 

 

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D

 

 

2020年7月28日 09:34